规范物业客服员工行为，加强物业公司员工队伍的建设，提高员工的基本素质。

客户服务中心值班制度

1. 客户服务中心实行全天候值班，24小时为住户提供服务。

2. 中午值班时间为12：00——13：30(夏季为12：00—14：00)，由当班轮值客服管理员负责;夜间值班时间17：30(夏季为18：00)——次日8：30，由水电维修员在客户服务中心轮值。

3. 客服管理员负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在工作日志上，并通知相关部门人员处理;对住户的报修来电来访，还应及时开具维修工作单，并通知维修部相关人员。

4. 夜间维修值班人员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上，并通知相关部门人员处理;对住户的报修来电来访，能维修处理的，应及时维修处理，否则应告之住户次日安排维修。

5. 夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题(非应急情况)，应在次日与客服管理员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值客服管理员及时填写相应维修工作单或投诉记录表，通知相关部门处理。

6. 任何情况下，客户服务中心均应保持至少有一人值守;夜班维修人员如处理紧急情况不能值守，应请安护人员代值。

7. 当班期间能处理的问题应及时处理，不应遗留给下一班。

8. 值班人员应提前15分钟到岗，以便交接班。

客户服务中心交接班制度

1. 客户服务中心值班人员无论客服管理员或夜间维修值班，均应提前15分钟到岗，办理现场交接手续。

2. 交班人员应向接班者交待班内遗留问题及应注意事项，住户报修、投诉及其他重大事项应有书面记录。

3. 交班时常用工具、器械应同时点交清楚，谁遗失或借出即由谁负责。

4. 交班前应进行环境清洁工作，接班者检查不合格要求的，交班者负责处理完毕方可离开。

5. 若接班人员因故未到，当值人员应坚守岗位，待接班人员到达并办理交接手续后方可离开。

投诉处理及回访制度

1. 凡客户的投诉，不论采取何种形式，如信函、电话、传真或来访，统一由管理处集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

2. 建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉及意见均应予以记录。记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。

3. 客服中心专职人员根据客户投诉意见，填写相关工作联系单，责成相关部门进行处理。

4. 对重大投诉，部门不能处理或需要统一协调的，直接报管理处主任，由管理处主任作出处理决定。

5. 投诉接待专职人员应跟踪投诉的解决情况，如仍存在问题，仍需责成相关部门迅速处理。

6. 业主的投诉处理完毕应进行走回访，了解业主对投诉处理的意见，并及时整理归档。

7. 对业主的投诉定期进行分析总结;对反复出现的问题，应组织有关部门探讨并找出解决办法和预防措施，防止重复发生。