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物业安全管理的目标和内容

2015-05-22
进行物业安全管理的目的,是物业管理企业通过采取组织性、技术性的措施,满足物业的安全需要,为物业业主和使用人提供一个安全、文明的生活和工作环境。 物业安全管理的目标应依据物业安全管理的需求来制定,这是物业管理市场化运作的基本要求,只有建立在对客户需求取得正确认识和了解的基础上,制定并实现管理服务目标才能得到市场的认可。

物业安全管理的目标和内容

物业安全管理的基本目标

  1. 物业安全管理目标的制定依据和方法

    物业公司在制定安全管理目标应重点考虑以下几个方面的内容:

    应达到国家和地方相关法规对物业安全(包括消防)的基本要求;

    应满足客户对安全的基本需求,即保障物业管理范围内人们生命财产的安全;

    根据物业和业主及使用人的实际情况,提供文明的生活和工作环境,尽可能多的消除安全隐患;

    以物业管理行业安全管理优秀标准为目标。

    在实际工作中制定具体项目的物业安全管理目标时,还应注意以下几点:

    安全管理目标应与项目物业管理总体目标相适应;

    目标应具体,方便考核、检验,并方便制定相应的管理措施,如对治安管理和消防管理,以治安案件发生率和火灾事故发生率为表述;

    目标应切合实际,并以现有的条件通过努力能够实现;

    在制定目标时应考虑成本因素。

  2. 物业安全管理的管理指标

    在物业安全管理方面,有以下几个管理指标,其内容和含义如下:

    1、名称:治安案件发生率

    计算测定标准:∑治安案件发生次数÷∑物业总人数×1000‰

    推荐标准:治安案件发生率≤5‰

    2、名称:刑事案件发生率

    计算测定标准:∑刑事案件发生次数÷∑物业总人数×1000‰

    推荐标准:刑事案件发生率≤1‰

    3、名称:火灾发生率

    计算测定标准:∑火灾发生次数÷∑物业总户数×1000‰

    推荐标准:火灾发生率≤1‰(不发生重大火灾事故)

    4、名称:安全管理有效投诉率

    计算测定标准:∑安全管理有效投诉次数÷∑物业总人数×100%

    推荐标准:安全管理有效投诉率≤2%

    5、名称:安全管理有效投诉处理率

    计算测定标准:∑完成处理有效投诉次数÷∑有效投诉次数×100%

    推荐标准:安全管理有效投诉处理率=100%

    6、名称:物业安全管理客户满意度

    计算测定标准:∑调查中客户满意人数÷∑调查总人数×100%

    推荐标准:物业安全管理客户满意度≥95%

物业安全管理的基本内容

一般来讲,物业的安全管理在客户层面上主要包括以下几方面的内容:

  1. 物业治安安全管理

    通常意义上的治安安全管理,是指对扰乱社秩序,防碍公共安全,侵害公民人身权利,侵害公、私(他人)财产,尚不构成刑事处罚的行为和事,进行强行管理的过程。

    而物业的治安安全管理具有更广泛的内容,除上述内容以外,还包括安全防范和综合服务,即我们不仅仅是在发生治安事件时进行管理,而且要采取各种措施预防事件的发生,同时还应通过热情的服务来营造良好的氛围,促进邻里和睦,化解矛盾和纠纷。事实上,对具体的物业安全管理工作,预防往往更加重要,而调解和服务的需求和实际数量往往远高于治安事件的处理。作为物业的治安安全管理,应正确处理好防范与处理、管理与服务的关系。

    治安安全管理主要通过门卫、守护、巡逻和智能监控系统等方式进行。

  2. 物业消防安全管理

    物业消防安全管理是物业安全管理的基本内容,其包括防火和灭火(救护),具体包括:

    消防宣传教育;消防演练;消防设备的运行管理和维护;消防用具的使用和管理;消防监控;消防检查;消防档案管理等。

    有关消防管理的详细内容和相关知识我将在物业宝典陆续给大家进行介绍。

  3. 物业交通和车辆管理

    物业交通和车辆管理包括交通管理、车辆管理和停车场管理三方面的内容,其各项工作的主要内容介绍如下。

    1、交通管理:交通管理的主要任务是正确处理人、车(包括机动车和非机动车)、路和环境之间的关系,尽可能做到人、车分流,机动车和非机动车分道行驶保证区内交通安全、畅通,维护区内交通、环境和车辆停放秩序。交通管理的具体内容包括:

    确定道路的使用性质、行驶方向,时间或区间限制等内容,并确保使用人知晓;

    配备相应的交通标识,包括指示牌和道路线;

    制定并贯彻有关交通管理制度;

    根据实际情况制定相应的限速规定,必要时铺设限速装置;

    车辆疏导,确保交通畅顺和安全;

    尽可能减少车辆尾气和噪音对环境的破坏和对人们生活工作的影响。

    2、车辆管理:车辆管理的对象包括机动车和非机动车,其中机动车指的是各种汽车、电动车、摩托车、轮式专用机械车;非机动车指的是自行车、三轮车、人力车和残疾人专用车。车辆管理的主要内容是:

    根据具体情况设定各类车辆或具体车辆的停放区域或停放位置,禁止乱停乱放;

    采取各种手段和措施,防止车辆丢失或损坏;

    3、停车场管理:停车场有露天停车场、室内停车场、地下停车场、机械式立体车库、路边停车等类型,停车场的产权归属问题有不同的情况,应根据具体停车场的实际情况制定管理办法,一般停车场的管理包括以下内容:

    停车场的标识、停车线、和倒车限制保护装置;

    建立停车场管理制度和规定,其中公开制度应明示;

    建立并实施停车登记发卡制度;

    停车时对车辆驾驶的要求和停车引导;

    停放车辆的安全管理;

    室内停车场照明、通风、消防等设备的运行管理;

    依据相关法规和约定收取相关的费用。

  4. 物业公共设施安全管理

    物业公共设施安全管理,主要是保障物业公共设施的安全和正常使用,包括:

    物业管理基础设施,如水泵房、配电房、物业管理财物和仓库等;

    生活服务设施,如超市、会所、游泳池、儿童游乐场地等;

    物业配套设施,如绿化、路灯、雕塑、喷泉等。

  5. 物业公共秩序综合管理

    物业公共秩序综合管理,是为了维护物业的公共环境和秩序而采取的相关措施,以营建文明、健康的社区环境。包括:

    对乱摆卖、乱张贴、拾荒者和推销人员的管理;

    节假日、特殊场所和环境的疏导和管理;

    对污染、噪音和破坏环境卫生事件和行为的管理;

    对业主纠纷进行协调和劝解;

    对赌博、酒后闹事、封建迷信等不文明事件的管理等。

  6. 灾害事故的预防处理

    好物业的安全管理过程,不仅要搞好日常的安全管理服务,还要具备应对和处理紧急事件的能力,两者缺一不可。灾害事故的预防处理是指对事故、自然灾害、气候和环境的急剧变化、破坏等突发事件的预防和应急处理。由于这类事件具有不可预见、发生发展迅速和后果严重的特点,常规的管理方法难以应对,需要我们运用科学的管理方法,专项系统的研究解决,以提高物业安全管理的综合水平。具备这样的能力可避免或减少事故的发生、控制事态的发展、较少事件的损失。灾害事故的预防处理主要包括以下内容:

    灾害事故的鉴别;

    灾害事故的预防(包括措施和资源);

    应急处理程序或工作方案;

    培训及演练;

    事件发生时的应对;

    事件发生后的处理。

  7. 安全和消防知识宣传教育

    物业安全管理需要业主和使用人的理解、支持、协助和配合,宣传和教育工作可以使业主及使用人了解所在物业安全管理的具体内容和相关规定,如何自防自救及与管理处进行配合,尤其是业主对有些知识相对缺乏,宣传教育往往会达到良好的效果,如某大厦请消防专家对业主免费进行消防知识的讲座,结果使业主对消防工作的重要性和家庭防火知识有了一定的了解,有超过六成的业主主动购买了灭火器,对大厦消防工作和措施也给予了积极的支持,该大厦的消防安全管理水平明显提高。

物业安全管理的基本方式

目前我国物业安全管理主要有以下几种分类和基本方式:

  1. 自己管理和外委管理

    大多数的物业管理企业自己成立物业安全管理机构,进行日常的安全管理,也有部分企业将安全管理委托给专业保安公司进行管理,也有的物业将保安工作部分外包,包括某些特定的区域(如仓库)和某些特定的内容(如停车场)。对一些特殊用途的物业,安全保卫工作甚至由部分由武警负责,如有的政府机关由武警负责安全防范,由物业管理企业负责消防管理等。

  2. 集约式管理和分解式管理

    集约式管理的管理人员和管理内容较为集中,保安部门下一般不再划分更细的部门,保安员要同时或轮岗承担不同类型的工作,这类管理的特点是成本较低,管理过程容易控制,适合于中小规模,安全管理内容相对较少的物业。分解式管理是将安全管理工作按照种类和范围进行细化和分解,使各项工作更加专业,保安部下再设二级或三级机构,保安员工作相对单一并较为专业,如对停车场、消防检查和宣传、专业接待和守护等工作进行相对独立的划分,这种方式往往适用于大规模和安全管理内容相对较多的物业。此时将安全管理更加专业化不仅可以提高管理服务水平,而且有助于提高管理效能,从而降低成本。细分的方式要根据实际情况进行策划分析,如某小区有40万平方米的建筑面积,可将守卫(固定岗)按地理区域划分成几个组团,其保安员和停车场的管理人员相对独立,这样的好处是使每一个保安员都能对守护的对象和环境较为熟悉,而巡逻可以组建单独的队伍,配备自行车或摩托车(摩托车不能在扰民的情况下用),可以提高巡逻的效率,并提供了应付紧急事件的机动增援力量。又如某物业管理公司在相互之间距离不远的范围内有多个管理处,可以将保安员的操练、消防检查、安全宣传教育等工作从各个管理处分解出来,由相对专业的人员负责,在提高或保障质量的前提下,能够明显降低成本。

  3. 敞开式管理和封闭式管理

    敞开式管理和封闭式管理是将物业安全管理按照物业范围与外界的隔离和控制程度来进行划分的,是物业安全管理重要的,也是必须涉及到的概念。这里所说的隔离和控制是指运用物质和技术条件及相应的管理手段和方法,将进出物业范围内的人和物品进行控制,其中物质手段主要有各种围墙、栏杆、绿篱、建筑物外墙、水体等,技术条件主要有安全防范和报警的技术装备,如红外线报警装置、电缆报警装置、闭路电视监控装置、照明措施等。

    封闭式管理因为能够对进出物业的人员、车辆和物品进行有效监管,因而对保障物业安全具有非常重要的作用,故建议在条件许可的情况下,尽可能的采用封闭式管理,尤其是对居住物业,国家物业管理主管部门和行业协会也大力倡导这种管理方式。但封闭式管理有时受到环境和条件的限制(如公共场所象公共写字楼、超市等较难实行人员的登记管理,又如小区内包含市政道路,就难以对车辆进行管理等),而且管理成本相对较高,管理难度相对较大,有时会引起业主或使用人的不便。因此,我们在设计封闭式管理方案时,要细致分析考虑各种因素,才能制定出好的管理办法。

    正是由于封闭式管理的上述特点,我们在实际工作中会采用全封闭式管理、半封闭式管理和局部封闭式管理几种方式:

    1、全封闭式管理:全封闭式管理是对进出物业的人、车、物全部实行查验放行的管理方法,全封闭式管理要求物业具有物质上的全部隔离装置,而且往往采用先进技术来防止翻越及翻越报警,对物业所有的出入口都进行管理,具体管理内容主要有:

    人:访客必须得到业主的许可,并进行登记;其他人员禁止入内。

    车:所有机动车辆进行登记发卡,验证后放行。

    物:禁止物业不允许存放的物品入内(如危险品、剧毒物品等),大件或具有一定价值的物品需由业主本人同意方可运出。

    全封闭式管理,安防效果好,但成本较高,较高档次的住宅物业,尤其是高层住宅楼宇较多采用这种管理方法。

    2、半封闭式管理:半封闭式管理是对进出物业的人、车、物实行部分查验放行的管理方法,半封闭式管理要求物业具备对需要进行验放内容进行限制、隔离和管理的物质条件、技术手段和管理方法。当实行全封闭式管理条件不足时,可考虑进行半封闭式管理,一般较大型的住宅小区、写字楼、工业区较多选用半封闭式管理。

    半封闭式管理同样需要根据物业的实际情况进行设计。通常情况下有下列几种类型:

    对大型住宅小区的半封闭式管理:对人和物品进行选择性限制(选择性限制是指保安员根据目测、观察和经验,有选择性的对可疑的人员和物品进行查验放行),而对全部机动车辆进行登记发卡和验证放行。

    对写字楼的半封闭式管理:对人和进入物品进行选择性限制,对大件的运出物品进行验证放行,对全部机动车辆进行登记发卡和验证放行。

    对工业区的半封闭式管理:对人和进入物品进行选择性限制,对全部的运出物品进行验证放行,对全部机动车辆进行登记发卡和验证放行。

    3、局部封闭式管理:局部封闭式管理是对物业进行区块上的划分,对部分区域进行封闭式管理而对其他区域进行敞开式管理,多数运用于混合型物业,如对包含商业街的住宅区,可以对住宅部分进行封闭式管理,而对商业部分则进行敞开式管理。

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张梦琪
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